关键字 顾客资源管理 服务水平 客户认可度 客户附加价值
1 概述
服务水平是指服务可以满足现有和潜在需要的特点和特质的总和，是企业为使目的客户认可而提供的最低服务水平，也是企业维持着已预约服务水平的连贯性程度。
传统的看法仅将服务局限在服务业上。然而，伴随市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着愈加要紧有哪些用途，成为企业增加商品附加值、推行差别化策略，进而获得角逐优势的最好渠道。
2 提升服务水平的重要程度
服务在现代市场推广中有哪些用途日益增强，使传统的市场推广组合得到了改造和扩展，由4P（商品、价格、营销、途径）扩展到7P（商品、价格、营销、途径、人、有形展示、过程）。总的来讲，服务在现代企业及其市场推广中有哪些用途表目前以下几个方面：
2.1 服务是现代企业的核心角逐武器与形成差异化的要紧方法
在现代企业标准化程度增强、差异渐渐消失、附加价值较小的状况下，企业惟有通过加入服务要点寻求更大差异化，并增加自己的商品附加值，服务业务在不少企业中创造的价值日益增加。现在像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球角逐需要提供优质的服务。同时，这类企业也意识到其大多数的价值源于服务。比如，IBM在1995年的700亿USD的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前收益比1997年增长了30%，达到了38亿USD，占IBM公司97亿USD税前收益的39%。现在中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争优势的要紧组成部分，期望在更大程度上满足客户和市场的个性化需要，并达成由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。
2.2 好的服务是减少客户流失率和取得更多新客户的有效渠道
现代推广观念已进步到以满足买家需要为中心的市场推广观念和大市场推广观念这一阶段。在此阶段，买家需要成为企业经营和营销推广活动的所有出发点和落脚点。因此，减少客户流失率和取得更多的新客户对企业的持续进步看上去非常重要，提供好的服务是达成这一目的的有效渠道。
客户流失率的变化之所以困难引起很多企业营运管理职员的注意，是由于大家总是不可以充分认识到老客户与新客户有什么区别。确实，老客户与新客户同样都是客户，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会比较容易地发现，老客户和新客户对企业的价值是不一样的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有些营业额，需要从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。而每开发一个新顾客的本钱是挽留一个老顾客的6倍。因此，企业应更多的关注顾客的忠诚度和顾客生命周期的开发与管理，从首次销售开始与顾客打造好的互动关系，有效的打造防线，将角逐对手消灭在萌芽状况，增加顾客重复购买的比率，并顺着老客户身上蕴涵的潜在顾客线索，会开发出愈加多的新客户，从而减少企业的发展本钱。
2.3 提供好的服务促进企业收益持续增长
如前所述，好的服务可以有效巩固现有些客户，取得更多的新客户，获得客户的长期忠诚，如此自然就会获得客户的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。依据著名的80/20法则，重视提升服务水平能够帮助企业进入占有80%的市场份额的约20%的出色企业行列。除此之外，一个企业的80%的价值源自20%的销售机会，而拥有好的服务能够帮助企业把握住20%的销售机会，取得可以给企业带来大部分收益的少数大顾客。
2.4 提供好的服务能够帮助使企业获得反馈的信息，指导决策
在客服的过程中，买家所提供的不止是抱怨，更有对企业的进步有积极促进用途的忠告和其他市场信息，发现商品在水平、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品研发、服务革新、市场角逐等方面采取新手段提供决策上的指导。特别是好的售后服务，能够帮助企业知道顾客对商品和服务的真实建议，包含顾客的潜在需要，从而为企业的产品研发和服务革新提供指南。
3 现在服务水平存在的问题
3.1 在思想上并没真的形成客户第一的观念
国内企业顾客服务上存在肯定的误区，比如重销售、重商品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有的甚至觉得顾客服务只是销售部门的任务。这类误区表明，很多企业并未真的在思想上形成客户第一的观念，并未真的贯彻以顾客为中性的服务理念。
3.2 企业的第一线职员没非常强的服务意识
第一线职员是服务的提供者，又是构成服务内容的一部分，在大部分时候，买家需要与服务的提供者接触才能完成购买行为。如在大商场设立专门的服务中心如今已成为一种趋势，企业提供的咨询、礼品包装、装裱、公用电话、投诉等服务手段遭到了买家的欢迎，然而，商场的管理职员和担当这项服务工作的服务职员却并没真的认识到这项工作对提升客户感知服务水平的要紧意义。因此就出现了第一线服务职员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度，甚至在旁边聊天不理睬客户。
3.3 服务承诺多客户建议大
从1999年6月开始，北京连续十几天的高温天气让空调销售旺季提前到来了。空调是卖出去了，可安装和售后修理服务问题成了厂家最大的难点。一方面，为了角逐，厂家的承诺愈加周全（表面上看），各种服务承诺可谓花样繁多，有的已经到了叫人感动的程度：新飞有“绿色通道”；荣事达有“红地毯”，春兰有“金牌”服务；海尔承诺24小时服务到位，延长保修期等等。但其次，在国内不少的企业中，客户服务的职能却比较容易被其他职能所淹没。在企业的预算中，服务开支成了弹性最大的条约。于是，在空调的热销中，就出现了承诺大优惠扣甚至没办法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务水平有形化，而这类服务承诺就像是“空壳定义”，其背后没什么实质的内容支撑，有点像在虚张声势。
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